商業理財書籍零三

熱門搶購-第一份工作就上癮

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享受在工作中上癮的快樂

　　2005年，麥當勞50周年慶大會，在美國芝加哥市的麥當勞旗艦餐廳洋洋展開，忽然間，全球總裁Jim Skinner竟說：「我即將要和上帝通話。」與會人士一陣錯愕，以為總裁在開玩笑，沒想到，螢幕上視訊傳來衛星畫面，一位身在太空工作站的太空人，笑瞇瞇地向地球上的人們打招呼，並說：「我的第一份工作，就在麥當勞。」

　　這句話讓所有人印象深刻，包括在場的台灣麥當勞總裁李明元。發言的太空人，正是第一位實現太空漫步的華裔美籍太空人焦立中（Leroy Chiao），他在16 歲那年，曾於加州的麥當勞工作過，他說學習了團隊紀律、工作熱忱及領導風範，這些早年的養成使他能夠成為太空探索小組的領導者。

　　事實上，不只是太空人焦立中，知名的脫口秀主持人Jay Leno，和金球獎影后Andie MacDowell 的第一份工作，都是麥當勞。

許多人的第一次　從麥當勞開始

　　對許多人來說，麥當勞不只是一個外食連鎖餐廳品牌，更代表了，第一次完成一個別人交付的使命，第一次領到靠自己能力賺取的酬勞，第一次被激勵，第一次體會到，什麼是成就感。

　　在台灣，麥當勞25 歲了。這25 年來，平均每年雇用1 萬名員工，截至今年為止，至少培育出20~25 萬的麥當勞人。台灣2 千3 百萬人口，幾乎每1 百個人之中，就有1 個人在麥當勞工作過，他們或者還在金黃拱門下，或者走出拱門外，在各領域發光發熱。為了特別的周年紀念，麥當勞決定發起同學會，邀請25 位在職生與畢業生，回來分享各自在麥當勞學到的第一堂課。

　　麥當勞也是李明元的第一份工作，他是1984 年麥當勞在台成立之初，招募的第一批員工之一。而且，在全球麥當勞最高階的50 位主管中（包括現任全球總裁），其中20位的第一份工作，都是麥當勞。麥當勞在台灣草創初期，像李明元這樣最基層的員工，平均每天工作18 個小時，煎漢堡肉、炸薯條、掃地、洗廁所、收垃圾，每一樣都要學，每一樣都要做。麥當勞，是如何讓一個人，願意把自己的身段放到最低，並且付出這麼長的時間投入其中？

競爭又合作的星光大道舞台

　　「我們很像大學社團，大家就是想要凝聚在一起工作，接受挑戰。」工作明明不輕鬆，他們卻能把工作當活動來「玩」。比方說，一台奶昔機每天要拆開來洗，早上開店前要立即裝機，顧客上門才有現打的奶昔可以喝，為了達到效率，大家甚至把裝奶昔機，當成軍隊組槍來練習，眼睛蒙上黑布，比賽誰裝得快。「我們真的很瘋狂。」李明元笑著說。

　　麥當勞，就像是這群「同學」們的星光大道舞台，在這裡，大家維持著一種既競爭又合作的關係。每個人都有機會上台表演，有機會幫助別人，也有機會讓自己變得更好。舞台上上下下，培養出一種深厚的革命情感，許多畢業生離開後，仍然念念不忘。

　　李明元坦言，在麥當勞，這種表演是會讓人上癮的。他記得，有次在籌備未開張的台北昆明餐廳，卡車才把設備卸下，大家就搶著要讀原文的使用手冊，比賽誰讀得快，讀得懂，就可以來教其他人怎麼用。「像番茄醬（打在漢堡上）的打醬箱，裝得不對，一下子番茄醬就用完了，所以人家比賽K 書，我們比賽K 手冊。」原本繁瑣、枯燥的工作，在夥伴們的互相激勵下，反倒成了表演和競賽，大家樂在其中，還越玩越上癮。

　　能夠讓大家像社團同學，打成一片，還有一個非常重要的原因，那便是舞台是公開競爭，機會是人人平等。

挑出DNA 相近的夥伴

　　每一個在麥當勞工作過的人都同意，社會上闖江湖需要的學歷、人脈、背景，在這裡通通不需要。然而門檻低，不代表機會多，要進金黃拱門，通常要經過6 關以上的考試，還得經歷「OJE」（On Job Evaluation，在職觀察期），也就是3 天在餐廳實際工作的測試，點餐服務，清潔門市，一項都不能少。

　　「我們是為了挑出一個，DNA 跟我們很相近的人。」李明元強調，這3 天的門市操作測試非常重要，他說。如果一個人在餐廳工作會覺得不舒服，他就很難體會麥當勞提供的價值核心。挑對人，加上完整的訓練，麥當勞就能讓每個不同的人，提供有紀律且一致的服務給顧客。李明元曾自嘲，自己的血液裡流著番茄醬，或許，這種把工作當表演，把吃苦當吃補的性格，正是麥當勞人最自豪的DNA。

　　李明元說， 25 年以來，麥當勞以人為本的核心精神從沒有改變過，即使經歷不少挫折，餐廳的員工永遠是他最重視的資產。

歷經M型起伏　嘗試錯誤再精進

　　金黃拱門在台灣，曾歷經M 型般的起起伏伏，1994年孫氏家族退出經營，1995~2000 年全台麥當勞急速擴張，卻遇上九二一集集大地震；2001 年的業績下滑，2003年的SARS 風暴，和2004 年起開始轉型，推出McCaf?優質咖啡、餐廳24 小時營業和「歡樂送」外送服務，逐漸穩定成長至今。

　　「麥當勞並不是一路往上發展，一路順遂的。」從年資和台灣麥當勞同齡的總裁口中聽到這句話，初感意外，但深究其義，便體會到這是非常「麥當勞味」的風格—正視自己的錯誤與失敗，從中記取教訓，然後鼓起勇氣，再度嘗試。

　　1996 年，李明元以不到40 歲之年當上總裁，在外商經理人眼裡，這個來自台東鄉下，英文不怎麼樣，又沒拿過MBA，從服務員鑽上來的人，竟能接任一個跨國超級品牌的最高階主管，簡直是「不可思議」。那時麥當勞才引進台灣10 年，還很新鮮，很受歡迎，這位年輕總裁，也衝的很快，從105 間店拓展到300 間，然而，大舉擴店的策略卻讓麥當勞從金黃拱門的頂端，溜到了谷底。

　　2000 年，九二一地震加上國際股市大跌，麥當勞結束了全球100 多間分店的營業，包括台灣的15 間。李明元檢討，擴店雖然讓台灣麥當勞大幅成長，卻忽略關切供需之間的關係，也沒有相對應地推出新服務和新商品。

跨國企業　擁有全球視野

　　2002 年，李明元離開台灣麥當勞18 個月，旅行各國考察、學習、受訓。這段經歷，他自己是當作「留校察看」。他到了阿根廷，到了巴西，看到當地環境之惡劣，出門要有持槍保鏢守衛，銀行因通貨膨脹過度而乾脆關門一週，即使是這樣，麥當勞還是天天營業。「我有什麼好抱怨的？」李明元提醒自己，即使業績下滑，台灣麥當勞卻始終位居全球118 個市場中的頂尖20 名內，是系統內的模範生。2003 年9 月，他在全球品牌新訊息「i’m lovin’ it」（我就喜歡）推出前夕回到台灣，再一次，他站上這個熟悉的舞台。

　　「在麥當勞，失敗比成功更重要。這是一個容許你犯錯的系統，系統和員工之間，必須互相學習，面對錯誤，很殘酷，但很務實。」麥當勞訓練人，也珍惜人的價值，這裡是一個舞台，在上頭你可以盡情發揮熱情與創意，累了，你也可以下來休息。

投入、付出、學習的服務觀

　　近5 年來，李明元幾乎不留員工，「夥伴想要離開去外面闖，我會很誠懇的，替他們感到高興。」他只留一種人，「還沒學好的人」。如果還沒有學好，學得還不夠多，李明元會勸他留下，繼續做，至少做到副理以上。具備了麥當勞副理的資格和訓練，李明元認為，即使在外遇到挫折或困難，大致也有解決問題的能力。

　　麥當勞畢業生走出金黃拱門，把他們在學校得到的知識，像蒲公英的種子般，一顆一顆地播散出去。如同1997年成立的「麥當勞叔叔之家兒童慈善基金會」信念，「取之於社會，用之於社會」。社會培育人才，把所得回饋給社會，是近年台灣麥當勞致力的目標。

　　台灣麥當勞在全球麥當勞的118 個市場中，排名始終在頂尖20 名之內。去過其他市場麥當勞的人大概都有體會，台灣麥當勞的環境特別乾淨，服務特別周到。2005 年的全球年會，台灣甚至是唯一被指名，在會上現做獨家商品「板烤米香堡」的地區，會場內大排長龍，各國的麥當勞人都很好奇，這米食之國的招牌漢堡，到底是什麼樣的味道？後來，「板烤米香堡」甚至外銷到香港與新加坡，作為短期促銷商品，這由台灣與亞太團隊聯合開發的道地台灣漢堡，很是讓李明元驕傲。

　　在台灣麥當勞的25 年，對李明元而言是一眨眼。他一直記得，打烊後的餐廳，全體動員大掃除，地板被刷得光亮，連水漬也吸得乾乾淨淨，「即使是廚房，躺在上面睡都沒問題。」他微笑著說。原來，這麼多人願意投入、付出、學習，他們就是想到一個願望，一個為他人帶來希望與快樂的願望。

　　25 個年頭，25 個故事，25 個實現夢想的人生願望。

作者簡介

張靖媛

　　台灣藝術大學戲劇暨劇場運用學系在職班研究生，曾任中國時報廣告物語版主編、時報國際廣告公司創意總監、遠見．天下文化事業群公共事務部協理。

陳慧如

　　美國芝加哥大學社會學碩士，台灣大學政治系畢業，曾任《商業周刊》資深記者，墨刻出版採訪記者。

　　撰寫篇章：總論、陳日興、蕭柏勳、陳薇雅、黃道賀、張淑華

樊語婕

　　政治大學新聞系畢業，曾任華訊事業特約採訪編輯、國際商情雙周刊特約採訪編輯、長榮國際特約記者。

　　撰寫篇章：張勝鄉、孫瑜華、丁郁琦、陳文光、陳子詅、張愛華

楊麗雯

　　文化大學戲劇系影劇組畢業，曾任宏碩出版叢書主編、錢櫃雜誌生活組主編。

　　撰寫篇章：王憲程、周俊三、游冉琪、盧小慧、張嗣漢、曾泉誠

鍾文萍

　　銘傳大學傳播學院畢，曾任台視文化公司雜誌主編、TO'GO旅遊生活情報叢書部主編。

　　撰寫篇章：林萬登、盧歡庭、周雍芬、附錄

林靜宜

　　國立台北大學企管所畢，曾任《遠見》雜誌資深記者，著有《捷安特傳奇》等書。

　　撰寫篇章：黃馨儀

余淑惠

　　政治大學民族研究所碩士，曾任三立電視台企劃、中天新聞台製作人。

　　撰寫篇章：尹翠華、張國強、孫文傑

游慧玲

　　英國西敏斯特大學新聞所碩士，國立中央大學英美語文學系畢業，曾任《商業周刊》資深記者、《30雜誌》記者。

　　撰寫篇章：趙詠華